２０２３年度の取り組み報告を致します
また、報告内容は、KPI指標および達成率、取組結果を通じて公表致します。
弊社は毎月の進捗会議を実施することにより、リアルタイムな状況を社内で共有し、都度改善を促していくサイクルを引き続き定着・進化させていきます
わたしたちのお客様本位の業務運営
取組結果
2023年12月末現在の実績は以下の通りです
＜顧客の最善の利益の提供（１）＞
より多くの方とお会いして、リスクコンサルティングを通してお客様とお話ができるように、行動量を意識して、ご面談機会を設けます
方針２
原則２（１）
◆KPI指標 ご面談目標件数
◆達成率 １００％
当社が定める担当者一人あたりの訪問によるご面談機会の設定目標は全員が達成できました
しかしながら、よりリスクコンサルティングを意識したご案内を引き続き模索していきます
＜顧客の最善の利益の提供（１）＞
定期勉強会を行い、①保険の知識 ②それにまつわる周辺知識（公的保険や国の制度等） ③その他旬な情報提供 の知識習得に努め、お客様のお悩みを解決できる引き出しを増やします
方針２原則２（１）
◆KPI指標 研修実施率
◆取組結果 １００％
当社輪番制による研修計画に基づき年間６回の研修をすべて実施できました
現状理解度にはまだ個人差があり、継続的な研修が必要と考えています
＜顧客の最善の利益の提供（２）＞
日常業務で全員が共有意識を高めることで、より良いお客様対応について日ごろから会話が飛び交う体制を構築し、チーム全体で解決策を見つけ、お客様に安心と信頼をお届けします
方針２原則２
（２）
◆KPI指標 対象外
◆取組結果 数値表記なし
週中の朝礼で保険会社のニュースを読み上げ、疑問点や担当者の理解度を確認し、より良い顧客対応を模索しています。その結果、お客様から多くのお褒めの言葉をいただいております
＜顧客の最善の利益の提供（２）＞
保険募集に関する重要事項研修会やご意向把握研修会等を定期実施して、お客様ごとに対応方法の違いが起こらないよう常に共通意識を持った研修会を実施しています
方針２原則２（２）
◆KPI指標 研修実施率
◆取組結果 １００％
年間計画に基づく研修会で、年３回（および全体会議内研修）すべて実施できました。質問形式で「なぜ？」を徹底的に追求し、理解度を高める努力をしていますが、さらなる理解度の向上が必要だと感じています
＜顧客の最善の利益の提供（２）＞
お客様の声研修会では「いつもこまめに連絡をくれてありがとう！」「静中さんだから安心して任せられる！」といった、実際に頂いたお声を全社員で共有し、より良い行動やご対応方法を常に模索しています
方針２原則２（２）
◆KPI指標 目標お声件数６００件
◆達成率 ９６％ 頂けたお声５７６件
お声を頂いた結果全体の約95%がお褒めの言葉でした。その他のご意見、ご要望、苦情も含め、年間計画におけるお客様の声の研修会でしっかりと共有し、より良いご対応方法を模索していきます
＜顧客の最善の利益の提供（２） 方針２・原則２（注）に該当＞
災害時の被害状況確認など、被害が大きい地域
の方々へ、こちらからご連絡を差し上げることで一刻も早いご安心をお届けできる体制を社内で実施いたします。
方針２原則２（２）
◆KPI指標 対象外
◆取組結果 数値表記なし
大規模な災害は発生しておりませんが、そのような時は担当者が速やかに状況を確認するように、都度社内で周知しております。今後も社内体制を含めた強化を進めていきます
＜利益相反の適切な管理＞
保険会社担当者と、【お引き受け内容】 【事故頻度】 【損害割合】に対し、定期（月１回）で契約内容の見直しを行い、内容に応じてこまめに契約内容の見直しを図っていきます
方針３原則３
◆KPI指標 対象外
◆取組結果 数値表記なし
契約内容の見直しが必要と思われる複数の契約について、弊社の全体会議で共有したものの、結果的にお引き受けに今後もお客様との持続的な関係を維持するために、引き続き取り組んでいきます
＜利益相反の適切な管理 方針３・原則３（注）へ該当＞
お客様のご意向に寄り添いながら、当社推奨販売方針に則り、永く安心をお届けできるよう、お引き受け内容に無理が生じていないかなどの適切な募集実態を確認する機会を設けます
方針３原則３
◆KPI指標 研修実施率
◆取組結果 １００％
年間を通じて開催される研修会で年３回（および全体会議内研修）はすべて実施することができました。当社の推奨する販売方針を理解し、お客様の意向を尊重する重要性を再認識する機会を設けました。お客様との対応履歴は管理者も必ず確認し、適切な募集活動を継続していきます
＜手数料の明確化＞
手数料の明確化定期で行う態勢整備研修にて、各社の代理店手数料の仕組みについて学び、お客様から説明を求められたときに適切で分かりやすい説明ができるように、知識を深めます
方針４原則４
◆KPI指標 研修実施率
◆取組結果 １００％
年間を通じて行われる研修会で、年２回（および全体会議内研修）はすべて実施することができました。
代理店手数料の仕組みに関する営業員の理解度を確認しましたが、まだ理理解は個人差がけられるもの、手数料構成については求められた場合適切に説明ができるよう、引き続き理解度を深めていきます
＜重要な情報のわかりやすい提供＞
適切な募集プロセス（意向把握→契約締結まで）を社内全体で統一する為、全員が共通したプロセスにて手続きが実施できるよう、研修を徹底いたします
方針５
原則５
◆KPI指標 研修実施率
◆取組結果 ８３％
年間を通じて行われる研修会で、年６回（および全体会議研修）は実施５回にとどまりました。
全員が共通したプロセスにするため、読み合わせの研修や質問形式の研修を織り交ぜ工夫しながら理解度を深めています。引き続きより分かりやすい募集プロセスを心がけます
＜重要な情報のわかりやすい提供＞
定期研修内で確認テストを行い、知識の理解度を測定し、よりお客様に分かりやすいご案内ができるよう、効果を検証してきます
方針５原則５
◆KPI指標 対象外
◆取組結果 数値表示なし
知識の理解度については営業員ごと得意・不得意分野があることが確認テストを通して実感することができました。不得意分野については研修カリキュラムを立てることにより、課題解決にむけた目標期間を設けるすることにより引き続き改善を行っていきます
＜重要な情報のわかりやすい提供 方針５・原則５（注１）へ該当＞
定期研修にてテーマを決め ①日常生活、業務中のリスク ②災害時のリスク ③将来的な備え をヒアリングできる能力を身につけ、具体的な必要補償（保障）額をご案内できる知識を身につけます
方針５原則５
◆KPI指標 研修実施率
◆取組結果 ６６％
年間を通じて行われる研修会で、年６回（および全体会議研修）は実施４回にとどまりました。
必要補償額については周辺知識も含めた研修が必要であり、周辺情報研修という研修会も新たにスタートして知識の向上を図っています
＜重要な情報のわかりやすい提供 方針５・原則５ （注３）へ該当＞
定期研修にてテーマを決め、特に分かりづらい情報（運用系商品の為替リスクや、専門用語等）や誤解を招きそうな情報について、丁寧な話し方の実践研修を行います
方針５原則５
◆KPI指標 研修実施率
◆取組結果 １００％
年間を通じて行われる研修会で、年２回（および全体会議研修）はすべて実施できました。質問形式の研修では丁寧な話し方をそれぞれが実践し、聞き手役の人が判断をするなど、よりお客様に近い目線で実践的にやっていますが、まだ営業員によって差があるのも課題の一つです。
＜重要な情報のわかりやすい提供 方針５・原則５（注４）へ該当＞
明細契約等の分かりづらい契約内容は、自社で一覧表を作るなどの独自の工夫を行い、お客様の反応を社内で共有し、よりよいお客様対応を実施していきます
方針５原則５
◆KPI指標 対象外
◆取組結果 数値表示なし
社員の約半数が独自の工夫を行い、一覧表や手書きのフローを実践できるようになってきました。まだすべてのお客様に実践できる状況ではございませんが、日々分かりやすい説明について社内でアイデアを出し合っています
＜重要な情報のわかりやすい提供 方針５・原則５（注５）へ該当＞
お客様との大切なご対応の記録を残し、説明の漏れやお客様のご理解状況に不足が生じないよう、
管理、徹底いたします
方針５原則５
◆KPI指標 対象外
◆取組結果 数値表示なし
お客様とご対応させて頂いた貴重な情報は弊社管理システムにて大切に履歴を残しております。こちらに関しては毎朝管理者による確認により、しっかりと対応ができておりますが、まだご対応履歴の書き方に個人差が生まれておりますので、より社内での統一を図っていきます
＜顧客にふさわしいサービスの提供＞
補償項目ごとの付帯状況を自社と他代理店平均との比較水準を行い、現状を把握したうえで、よりお客様をお守りできるようサービスの提供を行っていきます
方針６
原則６
◆KPI指標 補償・特約付帯率平均値
◆達成率 ６６％（弊社自動車保険の場合）
例えば自動者保険の場合、人身傷害保険無制限の付帯率は８０％と他代理店平均より大幅に改善できていますが、車両保険などの付帯率については全国平均値より５％程度低いといった改善の余地があると感じています。
お客様へのお伝えの仕方により工夫が必要と考え、引き続き取り組んでいきます
＜顧客にふさわしいサービスの提供＞
お客様から相談を受ける関係性を目指すべく、都度どういった行動がお客様から必要とされているかを
自らが考え、行動・対応ができるよう、能動的な行動ができる人材を教育・育成していきます
方針６原則６
◆KPI指標 対象外
◆取組結果 数値表示なし
毎月行われる営業員の個別面談にて自らの課題と向き合い、お客様からご相談を頂ける関係性を作るにはどうしたらいいのかを話し合いを進めています。議事録管理も徹底し、継続的に成長していける体制を構築しています。
同時に日頃の営業員の悩みをしっかりと汲み取り、サポートをすることも大事な役目だと認識しています
＜顧客にふさわしいサービスの提供 方針６・原則６（注１）へ該当＞
FP資格取得者等を社内で増やし、お客様へ適切な人生設計のアドバイスができるスキルを身に着けま
す
方針６原則６
◆KPI指標 FP資格取得者（弊社が定める基準に該当した営業員）
◆達成率 ５０％
損害保険中心に運営してきた背景により、まだまだFP（ファイナンシャルプランナー）資格について取得者が出てきていない状況です。意欲がある社員もいるなかで、組織としてもサポートできる体制をより考えていく必要性があると感じています
＜顧客にふさわしいサービスの提供 方針６・原則６（注４）へ該当＞
高齢者対応を徹底し、規定に基づいた対応および履歴を実施・管理します。また、審査担当（責任者）を設置し、規定上は問題なくとも、一般的に高額な保険金（保険料）等による契約はそのお客様のメリット・デメリットを考えた上でお引き受けの事前判断をします
方針６原則６
◆KPI指標 対象外
◆取組結果 数値表示なし
弊社ご高齢者対応の実施をする中で、更新時に保険料が年間保障金額の上限よりも上回ってしますケースがありました。弊社責任者と営業員の話し合いを踏まえ、お客様にメリット・デメリットを伝えし、更新をお見送りさせて頂いたケースがございました。そういったご提案もわたしたちができる大切な役目だと認識しています
＜顧客にふさわしいサービスの提供 方針６・原則６（注４）へ該当＞
お身体の不自由な方へのご対応につき ①筆談用メモの準備 ②スロープの設置 等を行いお客様にご不便をおかけすることが無いよう、社内での対応方法を教育・徹底致します
方針６原則６
◆KPI指標 対象外
◆取組結果 数値表示なし
上記取り組みについては早急に対応を行い、いつでもご対応ができる状況になっております。
今後はよりよいご対応方法を模索し改善をしていく予定です
＜顧客にふさわしいサービスの提供 方針６・原則６（注５）へ該当＞
定期勉強会を実施し、商品知識および、金融知識（社会保障などの周辺知識）を深め、根拠のあ
る保障（補償）額がきちんと説明できる教育体制を構築します
方針６原則６
◆KPI指標 研修実施率
◆取組結果 ８３％
年間を通じて行われる研修会で、年６回（および全体会議研修）は実施５回にとどまりました。
例えば、社会保障などの背景から必要保障（補償）額をお伝えすることにより、根拠をもとにしたご案内が重要と考えています。引き続き知識習得に励んでいきます
＜従業員に対する適切な動機付けの枠組み等＞
ガバナンス強化のため、管理責任者を設置し、各部署で募集人に対しての教育指導または研修や面談において是正改善・成長を促していきます
方針７原則７
◆KPI指標 対象外
◆取組結果 数値表示なし
毎月の研修や面談、すべて年間スケジュールにより管理しております。一時的な取組ではなく、年間を通して継続的に課題に取り組むことによって全員が成長ができていると実感しています
＜従業員に対する適切な動機付けの枠組み等＞
毎月１回定期打ち合わせで、お客様本位の業務運営で定められている項目の進捗具合を確認する時間を設けます。その後状況に応じて是正改善を促します
方針７
原則７
◆KPI指標 会議実施率
◆取組結果 ８３％
年間を通じて行われる研修会で、年１２回予定は実施１０回にとどまりました。
お客様本位の業務運営は定めただけでは浸透せず、いかに改善やより良いご対応方法を模索し続けることができるかが重要と考えています。実際にお褒めの言葉が多く頂けていますが、引き続き今後も向き合っていきます
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