お客様本位の業務運営

こんな話をよく聞くことがあります。「今入っている〇〇保険会社の商品は当時の担当者がしつこくて、断り切れないからついつい入ってしまったの」と・・わたしたちはお客様のお話を最初に聞かなくて、本当にお客様をお守りできるのか。と常に疑問を持っております。お客様の残念な表情はもう見たくはないのです。「わたしたちの価値」とはお客様のお気持ちを最優先し、その内容に基づき、かつ無理のない範囲でご意向に沿った商品を提供でき、お客様の「人生のパートナー」として静中を頼っていただける存在になる事です。保険のイメージをより身近に、そして後の世代に繋げるために使命をもって取り組んで参ります。

株式会社　静岡中央保険サービスは企業理念に則り、一人一人に合ったリスクコンサルティングを実現しながら、すべてのお客様に信頼され、共感を得られる会社として成長すべく、「お客様本位の業務運営」に関する方針を公表いたします。なお、本方針は、取り組みの進展や、環境の変化を踏まえ、定期的に見直しをしていきます。

（原則2～７（これらに付されている（注）を含む）に示されている内容と取組方針等との対応関係については最下部をご覧ください）

＜具体的な取組み＞

１，より多くの方と直接お会いして、リスクコンサルティングを通しお話ができるように

　　行動量を意識して、ご面談の機会を増やします。

 

２，定期勉強会を行い、①保険の商品知識　②それにまつわる周辺知識（公的保険や国の

　　制度等）③その他の旬な情報提供　の知識習得に努め、お客様のお悩みを解決できる

　　引き出しを増やします。

 

＜具体的な取組み＞

１，日常業務で全員が共有意識を高めることで、より良いお客様対応について日ごろから

　　会話が飛び交う体制を構築し、チーム全体で解決策を見つけ、お客様に安心と信頼を

　　お届けしています。

 

２，保険募集に関する重要事項研修会やご意向把握研修会等を定期実施して、お客様ごと

　　に対応方法の違いが起こらないよう常に共通意識を持った研修会を実施しています。

 

３，お客様の声研修会にて「いつもこまめに連絡をくれてありがとう！」「静中さんだか

　　ら安心して任せられる！」と言った、実際に頂いたお声を全社員で共有し、より良い

　　行動やご対応方法を常に模索しています。

 

４，災害時の安否（損害状況）確認など、被害が大きい地域の方々へ、こちらからご連絡

　　を差し上げることで一刻も早いご安心をお届けできる体制を社内で実施いたします。

　【方針２】（原則２）＜顧客の最善の利益の追求＞　（注）に該当

＜具体的な取組み＞

１，保険会社担当者と、上記３つの項目に対し、定期（月１回）で契約内容の見直しを行

　　い、内容に応じてこまめに契約内容の見直しを図っていきます。

２，お客様のご意向に寄り添いながら、当社推奨販売方針に則り、永く安心をお届けでき

　　るよう、お引き受け内容に無理が生じていないかなどの適切な募集実態を確認する機

　　会を設けます。【方針３】（原則３）＜利益相反の適切な管理＞（注）へ該当

 

＜具体的な取組み＞

１，定期で行う態勢整備研修にて、各社の代理店手数料の仕組みについて学び、お客様か

　　ら説明を求められたときに適切で分かりやすい説明ができるように、知識を深めま

　　す。

 

　　手数料構成の仕組み（ＡＩＧ損保の場合）

　　１, 挙績規模ポイント　　２, 業務品質ポイント　  3, パートナーシップポイント　

　　=　年間代理店手数料

＜具体的な取組み＞

１，適切な募集プロセス（意向把握→契約締結まで）を社内全体で統一する為、全員が共

　　通したプロセスにて手続きが実施できるよう、研修を徹底いたします。

 

２，定期研修内で確認テストを行い、知識の理解度を測定し、よりお客様に分かりやすい

　　ご案内ができるよう、効果を検証してきます。

 

３，定期研修にてテーマを決め　①日常生活、業務中のリスク　②災害時のリスク　

　　③将来的な備え　をヒアリングできる能力を身につけ、具体的な必要補償（保障）額

　　をご案内できる知識を身につけます。

　　【方針5】（原則５）＜重要な情報のわかりやすい提供＞（注１）へ該当

 

４，定期研修にてテーマを決め、特に分かりづらい情報（運用系商品の為替リスクや、専

　　門用語等）や誤解を招きそうな情報について、丁寧な話し方の実践研修を行います。

　　【方針5】（原則５）＜重要な情報のわかりやすい提供＞（注３）へ該当

 

５，明細契約等の分かりづらい契約内容は、自社で一覧表を作るなどの独自の工夫を行

　　い、お客様の反応を社内で共有し、よりよいお客様対応を実施していきます。

　　【方針5】（原則５）＜重要な情報のわかりやすい提供＞（注４）へ該当

 

６，お客様との大切なご対応の記録を残し、説明の漏れやお客様のご理解状況に不足が生

　　じないよう、管理、徹底いたします。

　　【方針5】（原則５）＜重要な情報のわかりやすい提供＞（注５）へ該当

 

＜具体的な取組＞

１，補償項目ごとの付帯状況を自社と他代理店平均との比較水準を行い、現状を把握した

　　うえで、よりお客様をお守りできるようサービスの提供を行っていきます。

 

２，お客様から相談を受ける関係性を目指すべく、都度どういった行動がお客様から必要

　　とされているかを自らが考え、行動・対応ができるよう、能動的な行動ができる人材

　　を教育・育成していきます。

 

３，FP資格取得者を社内で増やし、お客様へ適切な人生設計のアドバイスができるスキル

　　を身に着けます。【方針6】（原則6）＜顧客にふさわしいサービスの提供＞（注１）へ該当

 

４，高齢者対応を徹底し、規定に基づいた対応および履歴を実施・管理します。また、審

　　査担当（責任者）を設置し、規定上は問題なくとも、一般的に高額な保険金（保険

　　料）等による契約はそのお客様のメリット・デメリットを考えた上でお引き受けの事

　　前判断をします。【方針6】（原則6）＜顧客にふさわしいサービスの提供＞（注4）へ該当

 

５，お身体の不自由な方へのご対応につき　①筆談用メモの準備　②スロープの設置　等

　　を行い、お客様にご不便をおかけすることが無いよう、社内での対応方法を教育・徹

　　底致します。【方針6】（原則6）＜顧客にふさわしいサービスの提供＞（注4）へ該当

 

６，定期勉強会を実施し、商品知識および、金融知識（社会保障などの周辺知識）を深

　　め、根拠のある保障（補償）額がきちんと説明できる教育体制を構築します。

　　【方針6】（原則6）＜顧客にふさわしいサービスの提供＞（注5）へ該当

 

＜具体的な取組み＞

１，ガバナンス強化のため、管理責任者を設置し、各部署で募集人に対しての教育指導または研修や面談において是正改善・成長を促していきます。

 

２，毎月１回定期打ち合わせで、お客様本位の業務運営で定められている項目の進捗具合を確認する時間を設けます。その後状況に応じて是正改善を促します。